为有效应对金融消费投诉总量攀升、黑灰产滋扰等突出问题，国家金融监督管理总局近日发布《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》，对2020年原办法进行首次重大修订。此次修订剑指简单化考核、源头治理不足等痛点，通过构建科学考评体系、引入“枫桥经验”多元化解机制、重拳打击黑灰产等举措，着力打造依法合规、便捷高效、标本兼治的金融消费纠纷解决新生态。
此次修订的核心突破之一，在于彻底扭转过往“以投诉数量论英雄”的考核导向。征求意见稿明确，严禁金融机构简单将投诉数量作为内设部门及分支机构的考核指标，转而推动建立涵盖纠纷化解率、客户满意度、溯源整改成效等多维度的科学考核体系。这一调整旨在从源头上遏制部分机构为避免投诉排名靠前而“花钱买诉”、压制合理诉求等行为，引导机构将精力真正投向提升服务质效与矛盾实质化解。
针对金融纠纷化解周期长、诉讼累的问题，修订稿新增“消费纠纷多元化解”专章，首次将社会治理的“枫桥经验”引入金融领域。新规倡导金融机构坚持协商和解优先，主动通过行业调解、人民调解等前端治理方式柔性化解矛盾，并鼓励探索建立小额纠纷快速解决机制，力争将争议化解在萌芽、解决在基层。这一制度设计旨在通过非诉方式分流纠纷，减轻消费者与金融机构双方的诉累。
面对近年来日益猖獗的“代理维权”“征信修复”等黑灰产乱象，此次修订亦填补了制度空白。征求意见稿明确强化对上述非法行为的打击力度，规定金融机构在发现相关线索时，应及时移送公安机关，并清晰界定了刑事责任追究的具体路径。此举旨在切断黑灰产利益链条，维护正常金融秩序，保障消费者合法维权渠道的清朗环境。
业内人士指出，此次修订直面当前金融消费保护领域的深层矛盾，标志着金融监管思路正从被动应对投诉向主动治理生态转变。新规若落地实施，将有效推动金融机构压实主体责任，同时通过多元化纠纷解决机制与司法、公安等外部力量的协同，形成覆盖事前预防、事中化解、事后追责的全链条保护网，切实提升人民群众在金融领域的获得感与安全感。
